Je ne nommerai pas de commerce car le but de cet article n’est pas de ternir de réputation mais plutôt d’adresser un problème à propos des offres disponibles sur Groupon, Tuango, PromoRabais et autres sites de rabais. Le problème que je souligne n’est pas avec les sites qui vendent les rabais (c’est pourquoi je n’ai pas de crainte de les nommer) mais plutôt avec les commerces qui offrent les produits et services à rabais aux consommateurs.
Voici une petite mise en contexte: Récemment, j’ai acheté une offre à première vue très intéressante pour un séjour d’une nuit dans une auberge de la région de Québec, avec accès à un spa nordique, souper gastronomique 5 services, chambre de luxe et petit déjeuner. L’offre annonçait un rabais de 50% sur le prix régulier.
Le problème au final est que j’ai probablement obtenu un rabais, mais celui-ci ne représentait pas 50% tel qu’annoncé. On annonçait un lit queen alors que la chambre avait un lit double et nous aurions pu retirer le mot « luxe » de sa description. Pour le souper gastronomique, en plus de pouvoir retirer le mot gastronomique, nous avons eu droit à un menu spécial créé pour les acheteurs du forfait en question. Malheureusement, alors que le restaurant avait une excellente renommée et que nous étions excités à l’idée de nous y rendre, nous n’avons pas eu l’occasion de goûter à la vraie table. On m’a offert un repas qui avait une valeur inférieure au prix régulier annoncé. Le prix payé après rabais se rapprochait de la valeur réelle sans rabais.
Le but de cet article n’est pas de me plaindre que j’ai acheté un forfait qui n’était pas à la hauteur de ce qui était annoncé. Mon but est de présenter l’aspect marketing du problème en espérant que les commerçants pourront apprendre de cette situation, qui se présente malheureusement trop fréquemment.
Petit rappel, les forfaits du type « Groupon » sont à la base des achats groupés c’est-à-dire qu’un rabais est offert lorsqu’un seuil critique d’acheteurs est atteint. Ainsi, le commerçant est enclin à offrir un rabais substantiel puisque celui-ci lui permettra d’obtenir un volume élevé de consommateurs. Plutôt que de faire un profit plus élevé par consommateur, il fera un profit plus faible mais auprès d’un nombre plus élevé de consommateurs.
Sur le plan marketing, le concept est excellent. Non seulement permet-il d’obtenir un chiffre d’affaires important notamment en raison du pouvoir d’attraction du rabais, il permet de faire découvrir le commerce à un nombre élevé de consommateurs qui pourront ensuite être convertis en clients réguliers.
Malheureusement, il semblerait qu’un nombre élevé de commerçants n’aient pas bien compris le concept. Ainsi, la notion de conversion en clients réguliers ne se réalise pas.
J’ai entendu plusieurs commerçants, surtout des restaurateurs, se plaindre que ces offres ne valaient pas la peine pour eux. Qu’ils n’attirent que des profiteurs de rabais qui ne reviendront jamais consommer par la suite. Je dois avouer qu’il est vrai qu’un nombre élevé de personnes qui profitent des rabais n’auront pas les moyens de payer le prix régulier par la suite. Ceci dit, il serait faux de croire qu’il s’agit de la totalité qui sont dans cette situation. Même les plus fortunés sont heureux de sauver 50% ou plus. De plus, le rabais offert permettra à ces plus fortunés de choisir votre commerce plutôt qu’un autre lorsque viendra le temps de prendre une décision d’achat. Il est donc vrai de croire que vous n’auriez jamais fait découvrir votre commerce à certaines personnes si ce n’était pas du rabais. Voilà une partie du concept et un des buts d’en faire parti!
De plus, n’oubliez pas qu’une personne qui n’a pas les moyens de revenir chez vous au prix régulier pourrait voir sa situation financière changer dans le futur. Si vous avez réussi à satisfaire ce client aujourd’hui, il saura revenir lorsque sa situation le permettra dans le futur.
Et que dire du bouche-à-oreille? Si je passe un moment mémorable dans un restaurant ou une auberge, se pourrait-il que je le mentionne à mes collègues et amis? Avec les réseaux sociaux, la bonne nouvelle peut se propager très rapidement à un grand nombre de personnes. Parmi le réseau de vos clients, il y a certainement plusieurs personnes qui auront les moyens de bénéficier de votre excellente table et service, au prix régulier…
Ainsi, nous pouvons affirmer que 100% de vos clients à rabais sont des ambassadeurs potentiels pour votre entreprise. Des ambassadeurs qui se feront un plaisir de vous référer si vous le méritez.
De toutes façons, si vous offrez un service exceptionnel, vos clients feront tout pour revenir vous voir, peu importe leurs moyens. Le délai pourrait juste être plus long…
Pourquoi alors risquer d’offrir une expérience qui n’est pas à la hauteur, sous prétexte que les clients n’ont pas payé le prix régulier? Même s’ils ont payé 50% du prix régulier, les clients s’attendent tout de même à la même qualité de service que les clients réguliers. Si vous ne leur offrez pas 100%, ils ne seront pas satisfaits même si le service est acceptable pour le prix réel payé. Le niveau de qualité ne doit pas être à 50% comme ils ont payé, il doit être à 100%!
Alors s.v.p. chers commerçants, n’essayez pas de protéger votre profit par client en leur offrant moins. Les gens ne sont pas dupes, ils sauront qu’ils n’ont pas obtenu la vraie valeur de leur forfait. Peu importe ce que vous ferez, le client aura eu une expérience négative. Non seulement ne sera-t-il pas un ambassadeur auprès de son entourage, il pourrait même propager négativement de l’information sur votre commerce.
Dans mon cas personnel, je ne ferai pas de mauvaise publicité, mais l’auberge en question a manqué une belle chance que je devienne un ambassadeur auprès de ma communauté. Si j’avais obtenu l’expérience souhaitée, il m’aurait fait plaisir d’en parler pour que d’autres personnes aient la même chance que moi. Sans vouloir être prétentieux, je fais parti de ceux qui ont bénéficié du rabais mais qui auraient eu les moyens de payer le prix régulier dans le futur, si j’avais eu le goût d’y retourner, ce qui n’est malheureusement pas le cas…
La morale de l’histoire, si vous désirez que Groupon, Tuango, PromoRabais et autres sites de rabais soient profitables pour vous, ne tentez pas de contourner le concept. Le concept est clair, vous obtenez un volume plus élevé en échange d’un rabais qui se doit d’être réel. Et offrez à vos clients la même qualité de produit et service!
Si vous respectez cela, vous verrez que ce concept sera très profitable pour vous. Je connais plusieurs commerces qui ont compris et renouvellent leurs offres sur ces sites, puisqu’ils n’ont jamais fait autant d’argent!
- Si vous avez un point de vue différent ou si vous désirez simplement en discuter, n’hésitez pas à soumettre votre commentaire ci-dessous!
- Et si vous avez besoin d’aide pour être profitable avec vos forfaits-rabais, contactez-moi!